當前，90后甚至部分00后成為了家居消費的主力軍。生活節(jié)奏一再加快，使人們獲取信息的習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變，更多的消費者不再直奔家居建材城咨詢選購，而是選擇在購買家居產(chǎn)品之前，通過線上渠道先行了解。

消費者的代際更迭與習(xí)慣轉(zhuǎn)變，讓“守株待兔”式的傳統(tǒng)獲客方式日漸無力，長期以來“重線下、重體驗”的家居行業(yè)，開始對數(shù)字化轉(zhuǎn)型、布局線上營銷這件事有了迫切感。畢竟對于家居企業(yè)而言“消費者在哪里，你就要在哪里”。

但在積極嘗試轉(zhuǎn)型線上運營的過程中，家居企業(yè)又面臨了新的困難：渠道及時間兩個維度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、營銷轉(zhuǎn)化率低成了家居企業(yè)的共同“心病”。

在眾多企業(yè)中，國產(chǎn)家居龍頭——歐派家居積極求變，選擇通過引入先進數(shù)字化系統(tǒng)，充分發(fā)揮線上營銷等數(shù)字化應(yīng)用場景的價值、實現(xiàn)降本增效，開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章。

轉(zhuǎn)型線上營銷，如何做到更好

如何拉近與用戶的距離？短視頻、直播帶貨形式爆發(fā)，讓傳統(tǒng)企業(yè)在“賣貨”這件事上找到了新的增長點。用戶在線上的停留場景越來越分散，流量一再被分割，例如家居企業(yè)也在嘗試線上化營銷、銷售。

在吃到線上環(huán)境帶來的大量紅利同時，家居企業(yè)逐漸意識到：布局線上營銷雖然有效，但他們更需要一種新方法，以進一步挖掘流量價值，將業(yè)務(wù)持續(xù)地做大做強。

以歐派家居為例，這家國內(nèi)家居行業(yè)的頭部公司，為了發(fā)力線上業(yè)務(wù)，建立了多個營銷團隊，分別負責(zé)官網(wǎng)、抖音、淘寶等渠道的運營。依托自身極高的品牌知名度與市場認可度，歐派家居在各渠道中“大殺四方”，業(yè)務(wù)增長勢頭迅猛。

但實際操作過程中，業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)快速增長，卻給歐派家居帶來了一些“甜蜜的苦惱”。

比如在客服咨詢場景，線上業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長，讓歐派家居對客服工作的需求量水漲船高。培訓(xùn)成本高、客服培訓(xùn)效果參差不齊、團隊人員流動等因素對客服質(zhì)量穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響，也會隨客服團隊規(guī)模的擴張而愈發(fā)明顯。

再如淡旺季之間的流量波動，如果滿足高峰期客服接待需求，則必然會造成淡季客服人員的冗余。如果根據(jù)淡季或平均水平的接待需求量，控制客服人員數(shù)量節(jié)省人力成本，則會在銷售旺季流失大量訪客。此外，對于夜間流量，在安排值班客服與控制人力成本之間也難以找到平衡點。
通過積極布局線上營銷，為企業(yè)在發(fā)展快車道上猛踩油門的同時，歐派家居始終都在思考：如何進一步挖掘線上營銷等數(shù)字化應(yīng)用場景的價值？怎樣才能更加高效、經(jīng)濟地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的進一步增長？

趟出一條線上營銷破局路

2020年底，歐派家居與快商通展開合作，共同開展以營銷套電機器人為核心的一整套咨詢服務(wù)體系升級，由抖音企業(yè)號客服這一渠道為切入點，摸索出一條能夠提高線上留資率、轉(zhuǎn)化率，通向家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的坦途。

合作之初，為了讓歐派家居能對快商通產(chǎn)品與技術(shù)的實力有一個直觀感受，快商通首先為歐派家居提供了一個不接入企業(yè)線上環(huán)境的獨立對話界面。

從用戶咨詢習(xí)慣出發(fā)，快商通1v1專屬AI訓(xùn)練師，結(jié)合家居行業(yè)專業(yè)知識，進行了數(shù)據(jù)標注規(guī)則制定、細分行業(yè)通用數(shù)據(jù)規(guī)整、結(jié)合行業(yè)特性的對話設(shè)計等一系列數(shù)據(jù)管理工作。并配合一系列的數(shù)據(jù)驗收標準，快商通在很短的時間內(nèi)，就幫助歐派家居完成了符合其企業(yè)服務(wù)要求的個性化對話系統(tǒng)的0代碼搭建。

在試用過程中，智能人機對話平臺（KICP）展現(xiàn)了強大的對話理解能力。在語義相似度分析、意圖識別、語言關(guān)系推理等方面的表現(xiàn)出優(yōu)異性能，使營銷套電機器人可以根據(jù)用戶表述的主題、具體內(nèi)容、上下文語境，精準識別用戶需求，進行準確且具有針對性的回復(fù)。依托快商通自有專業(yè)語料庫，基于KICP搭建的營銷套電機器人還實現(xiàn)了對家居行業(yè)專業(yè)問題的精準回答。

營銷套電機器人demo試用的成功，大大增強了歐派家居對快商通技術(shù)實力、服務(wù)能力的信心。根據(jù)試用過程中產(chǎn)生的對答內(nèi)容及效果等數(shù)據(jù)，快商通理清了營銷套電機器人與歐派家居實際客服場景之間的差異點，并進行了專業(yè)語料庫內(nèi)容補充等針對性調(diào)整優(yōu)化。

完成針對性的調(diào)整優(yōu)化后，歐派家居在快商通1v1專屬AI訓(xùn)練師的協(xié)助下，開始正式部署基于KICP搭建的營銷套電機器人。同時，對機器人進行了個性化配置，包括客服昵稱、重點項目及高頻問題回答內(nèi)容等信息。

至此，基于KICP搭建的營銷套電機器人擁有了鮮明的歐派家居企業(yè)特征，滿足接入抖音企業(yè)號真實環(huán)境、進行流量測試的條件。今年二月，線上環(huán)境真實流量測試結(jié)束，快商通營銷套電機器人正式上線歐派家居抖音企業(yè)號。

提高的不只是留資率

得益于歐派營銷團隊對線上營銷豐富的經(jīng)驗與獨到見解，營銷套電機器人的技術(shù)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。產(chǎn)品一經(jīng)上線，便產(chǎn)生了顯著效果。歐派家居抖音企業(yè)號在接入營銷套電機器人后，留資率相比此前上漲20%-30%；在轉(zhuǎn)化方面，平均每天每號穩(wěn)定增加30%有效客戶資源。

除了亮眼的數(shù)據(jù)，快商通還為歐派家居抖音營銷團隊帶來了不少可喜的變化：

相比于人工客服，營銷套電機器人7x24小時零延遲響應(yīng)，最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常見的“識別關(guān)鍵詞回復(fù)”式智能客服，智能人機對話平臺（KICP）依托海量專業(yè)語料，對營銷套電機器人進行訓(xùn)練，實現(xiàn)了會話主題識別、句法分析、情緒追蹤、知識圖譜關(guān)系識別/抽取等技術(shù)能力，使其做到了像人腦一樣通過語義去理解對話內(nèi)容，給與客戶針對性的應(yīng)答。強大的語言理解能力顯著提高了對話質(zhì)量與服務(wù)體驗。

全天候在線的營銷套電機器人，能替代人工客服了解客戶需求、解答問題，并直接將獲取的客戶信息即時性地分配給銷售跟進，省去了人工核實信息等中間工作環(huán)節(jié)，將團隊的時間與精力從客服套電中解放了出來，讓他們能夠把工作重心更多的放在獲客后深入溝通、信息流投放、競價等工作之中，不僅節(jié)約了1/3以上的人工成本，還將團隊人效提高了350%之多。

成本方面，在降低人力成本壓力之外，營銷套電機器人的底層對話系統(tǒng)——智能人機對話平臺（KICP）本身就有著0代碼、低成本的優(yōu)勢，基于KICP搭建的營銷套電機器人，能夠自動匯總未識別問題，并進行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，無論是持續(xù)性的自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)、還是對話邏輯與問答庫快速迭代上線、都能一鍵式實現(xiàn)。

此外，智能人機對話平臺（KICP）還整合了精細化業(yè)務(wù)分析等BI分析能力，通過全程大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控，量化機器人運行效果，為企業(yè)決策提供高可信度參考依據(jù)。

目前，歐派家居正在擴大與快商通的合作范圍，將基于智能人機對話平臺（KICP）的套電營銷機器人應(yīng)用于歐派家居其他客服窗口，如歐派櫥柜官方、歐派高端全屋定制、歐派商城官方小程序等，充分發(fā)揮快商通基于智能人機對話平臺（KICP）打造的營銷套電機器人可以全渠道接入的這一優(yōu)勢，直至實現(xiàn)官網(wǎng)商城、公眾號、廣告等全渠道流量打通。

基于對快商通在0代碼搭建智能對話、知識圖譜及大數(shù)據(jù)等方向上優(yōu)勢的高度認可，歐派家居還計劃逐步使用通過快商通KICP平臺搭建的其他AI SaaS產(chǎn)品，包括售后問答機器人、企業(yè)數(shù)字員工、客服培訓(xùn)機器人等，賦能更多數(shù)字化應(yīng)用場景，翻開企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，實現(xiàn)以營銷獲客為核心的企業(yè)全鏈路整體數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級。

作為深耕智能客服領(lǐng)域的AI獨角獸企業(yè)，憑借全球領(lǐng)先的自研AI技術(shù)，快商通至今已成功服務(wù)超過38萬家企業(yè)/組織客戶，積累了豐富成熟的產(chǎn)業(yè)營銷數(shù)字化經(jīng)驗。在企業(yè)數(shù)字化浪潮襲來的今天，快商通將一如既往地向著實現(xiàn)30億用戶數(shù)字化、智能化商業(yè)戰(zhàn)略目標昂首前行。

編輯：jq